（一九九八年七月四日）
一 對(duì)本次會(huì)議的認(rèn)識(shí)和看法
這次會(huì)議是雙星集團(tuán)進(jìn)入市場(chǎng)15年來召開的具有劃時(shí)代歷史意義的一次會(huì)議。它標(biāo)志著雙星集團(tuán)完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡的全過程，特別是“兩個(gè)最佳”（最佳連鎖店、最佳營(yíng)業(yè)員）會(huì)議的召開，標(biāo)志著雙星進(jìn)入市場(chǎng)15年來，隨著市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下機(jī)制建立的成功。實(shí)踐證明了我們的市場(chǎng)機(jī)制、市場(chǎng)理論和市場(chǎng)政治，我們所走的具有創(chuàng)造性的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之路是正確的，也是成功的，市場(chǎng)政治、市場(chǎng)理論也是符合雙星發(fā)展、符合社會(huì)主義市場(chǎng)機(jī)制的。“兩個(gè)最佳”會(huì)議的召開，使我們看到跨世紀(jì)發(fā)展的“三大戰(zhàn)略”已經(jīng)取得了初步的成績(jī)和成果，尤其是建立了1000余家連鎖店，標(biāo)志著“三大戰(zhàn)略”的發(fā)展是健康的、順利的；“兩個(gè)最佳”會(huì)議的召開，標(biāo)志著雙星市場(chǎng)一線的骨干和精英在今后的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中和雙星跨世紀(jì)的發(fā)展當(dāng)中完全有能力擔(dān)負(fù)起發(fā)展的重任，使雙星有希望繼續(xù)奪冠；“兩個(gè)最佳”會(huì)議的召開還標(biāo)志著雙星人在宏觀經(jīng)濟(jì)大滑坡的情況下，由于堅(jiān)持了走雙星人“自己解放自己，自己走自己的路”的道路，按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，創(chuàng)出了具有中國(guó)特色、具有雙星人個(gè)性的市場(chǎng)之路，我們?cè)谡麄€(gè)連鎖店的建設(shè)上，在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)政治、市場(chǎng)理論的貫徹落實(shí)上，既有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，又有自己的理論，在經(jīng)濟(jì)上取得了豐碩成果，在精神上獲得了重大豐收。我們相信：通過這次會(huì)議的總結(jié)表彰，下一步的雙星發(fā)展將有一個(gè)更大的提高，雙星在跨世紀(jì)的發(fā)展當(dāng)中將會(huì)進(jìn)入一個(gè)快車道。
這次會(huì)議通過交流經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到了相互交流、共同提高的目的。不管是生產(chǎn)一線的同志，還是市場(chǎng)一線的同志，都有很大觸動(dòng)。因?yàn)楸M管我們最早進(jìn)入了市場(chǎng)，但我們的生產(chǎn)組織、我們的思維方式還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的，我們的產(chǎn)品質(zhì)量沒有做好，沒有把好關(guān)，給第一線的經(jīng)營(yíng)人員帶來了麻煩，給他們?cè)斐闪撕艽蟮谋粍?dòng)。他們用200%的服務(wù)方法來彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題僅僅是手段，也是暫時(shí)的，真正需要解決的還是我們生產(chǎn)第一線一定要干出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，使經(jīng)營(yíng)第一線的同志賣起來確實(shí)放心，說起來確實(shí)有勇氣，宣傳起來確實(shí)感到自豪。作為生產(chǎn)第一線的同志來講，我們應(yīng)該深思，也應(yīng)該反思，更應(yīng)該捫心自問，究竟我們是給經(jīng)營(yíng)一線同志減輕壓力，還是增加麻煩？他們受到的侮辱和委屈，我們究竟應(yīng)該承擔(dān)多少？認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題以后，我們應(yīng)該感到慚愧，在慚愧的同時(shí)，應(yīng)該把他們的委屈和淚水變成我們發(fā)展的動(dòng)力和壓力。相信參加會(huì)議的同志通過經(jīng)營(yíng)一線的發(fā)言都會(huì)有提高，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、內(nèi)外學(xué)習(xí)、前后方學(xué)習(xí)、兩個(gè)第一線互相促進(jìn)的目的。
這次會(huì)議通過交流發(fā)言，使我們很多好的做法得以體現(xiàn)，也都是具有創(chuàng)造性的，特別體會(huì)到無論哪一個(gè)公司、哪一個(gè)戰(zhàn)區(qū)只要抓好人頭，就能帶好鞋頭；只要抓了人才的培養(yǎng)和人才的培訓(xùn)，這個(gè)地區(qū)就能朝氣蓬勃；只要有了好的經(jīng)理，連鎖店就能買賣興隆。通過交流以后，總經(jīng)理、經(jīng)理要知道“市場(chǎng)理論和市場(chǎng)政治能夠融化和培養(yǎng)一批人才”的道理，在市場(chǎng)一線上的經(jīng)營(yíng)要想搞成功，要想把區(qū)域內(nèi)的雙星發(fā)展起來，需要在這一地區(qū)培養(yǎng)人才，需要一大批精英進(jìn)入雙星行列，原來的游擊作風(fēng)、哥們義氣、守舊的家庭觀念都要盡快得到克服，只有這樣，我們才能盡快得到發(fā)展和提高。經(jīng)營(yíng)第一線的成功者是我們最可愛的人，他們?yōu)殡p星所作的貢獻(xiàn)是巨大的，是不可磨滅的，正是他們忘我的工作才使經(jīng)營(yíng)第一線發(fā)生根本性的變化，使制約雙星發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)得到徹底扭轉(zhuǎn)，使我們發(fā)展不平衡的地區(qū)、落后的地區(qū)能夠盡快前進(jìn)。
二 機(jī)遇與重任
（一）機(jī)遇是指目前宏觀上的經(jīng)濟(jì)低谷
在低谷情況下，所有的企業(yè)都經(jīng)受了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也給名牌創(chuàng)造了極好的發(fā)展提高機(jī)遇，越是低谷的時(shí)候，越是名牌發(fā)展的最好時(shí)機(jī)，我們一定要抓住、抓牢低谷機(jī)遇，在發(fā)展代表雙星形象的高檔鞋，特別是在制鞋工藝和制鞋技術(shù)上，除了原材料以外，我們都已經(jīng)達(dá)到了世界水平，但是由于缺乏對(duì)市場(chǎng)的足夠分析，款式和價(jià)位掌握不好，再加上質(zhì)量及原材料出現(xiàn)問題，使得我們?cè)谑袌?chǎng)當(dāng)中一度被動(dòng)，看到了我們的不足與差距，關(guān)鍵就是如何去改正。“只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場(chǎng)”，我們現(xiàn)在牌子已經(jīng)存在，技術(shù)已經(jīng)存在，關(guān)鍵就是做什么鞋來適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)消費(fèi)者。因此，在目前最好的機(jī)遇前提下，給每一個(gè)雙星人都提出了很重要的課題，就是如何抓住機(jī)遇，在自己職權(quán)范圍內(nèi)，在自己能承擔(dān)的區(qū)域內(nèi)盡快把自己的工作做好。應(yīng)該看到，機(jī)遇已經(jīng)客觀存在，可我們所承擔(dān)的重任并沒有引起大家足夠的重視，并沒有感到有壓力，特別是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的、說了算的同志更是如此，如果照此下去，我們就必然要失掉這個(gè)機(jī)遇，也必然要被歷史所淘汰。機(jī)遇與重任是相輔相成的，給了你多大的機(jī)遇，就要求你所具備的思想和境界承擔(dān)多大的重任。另外，經(jīng)營(yíng)第一線的同志也不要感到滿足，你們所經(jīng)營(yíng)的僅僅是母體——鞋，但是我們所生產(chǎn)和下一步名牌戰(zhàn)略發(fā)展及所有要經(jīng)營(yíng)的東西你們都應(yīng)該經(jīng)營(yíng)。作為連鎖店的同志，特別是新進(jìn)入雙星行列的同志，應(yīng)該看到雙星給大家提供了一個(gè)很好的施展才華、發(fā)展自己的機(jī)遇，要認(rèn)識(shí)到自己身上所承擔(dān)的雙星跨世紀(jì)發(fā)展的重任，承擔(dān)著名牌含金量增加的重任，承擔(dān)著雙星真正走向全國(guó)的每個(gè)角落、雙星的每個(gè)行業(yè)都形成名牌的重任。所以你們應(yīng)該在這個(gè)基礎(chǔ)上看到雙星的希望和你們的希望是共存的，這種希望和你們承擔(dān)的重任也是相輔相成的，不能滿足于現(xiàn)狀，雙星之所以成功，就是永遠(yuǎn)不滿足，也正如我所說的三句話“市場(chǎng)無止境、名牌無終身、管理無句號(hào)”。
（二）低谷給大雙星的發(fā)展提供了機(jī)遇
綜觀世界名牌發(fā)展規(guī)律可以看出，要想使牌子在全國(guó)乃至世界有一個(gè)大的發(fā)展，必須從青島走向全國(guó)，從全國(guó)走向世界。所以我們大雙星的發(fā)展，特別是原來單純的由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型要轉(zhuǎn)向以經(jīng)營(yíng)貿(mào)易型為主，名牌發(fā)展的步伐還要加快，不僅要在一個(gè)地區(qū)搞，還要在全國(guó)各地搞。要形成既獨(dú)立地經(jīng)營(yíng)，又獨(dú)立地操作，大家都來用這個(gè)牌子，并在這個(gè)牌子的照耀下，發(fā)揮我們的才干和才能，這就需要一批能人盡快把牌子操作起來，使整個(gè)戰(zhàn)略由原來宏觀上的轉(zhuǎn)為陣地式的，形成一個(gè)地區(qū)一個(gè)雙星。我們也不要把它看得過于神秘，做鞋不是高科技，但做鞋卻是很復(fù)雜的一項(xiàng)工作，關(guān)鍵就是認(rèn)真。“用力只能夠做好，用心才能夠成功”，我們整個(gè)大雙星的發(fā)展給大家提供了發(fā)揮才干的機(jī)遇，創(chuàng)造成果的機(jī)遇，希望有才干的人能夠盡快為大雙星的發(fā)展施展你的才華。
（三）機(jī)遇給每一位雙星人發(fā)揮才干提供了好的時(shí)機(jī)
雖然來自于雙星一線的營(yíng)業(yè)員成分不一樣，有受過高等教育的，有合資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)下崗?fù)诵莸?，也有來自于農(nóng)村打工的，但是應(yīng)該看到加入雙星是你們的光榮與自豪，也應(yīng)該感受到加入名牌行列以后大家所承擔(dān)的壓力與重任。所謂壓力與重任，具體表現(xiàn)在以下三方面：一是形象的窗口；二是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；三是雙星人的標(biāo)志。在雙星當(dāng)營(yíng)業(yè)員，顧客對(duì)你的要求就會(huì)是名牌的要求，就要求你必須以名牌的素質(zhì)、以名牌的表率、以名牌的形象來為他們服務(wù)，要用你的愛心、用你的熱心去迎接他們、感動(dòng)他們、打動(dòng)他們。所以我們?cè)诎l(fā)展名牌的時(shí)候，每一個(gè)人都可以表現(xiàn)自身的價(jià)值，每一個(gè)行業(yè)都可以當(dāng)狀元，每一個(gè)連鎖店、每一個(gè)在第一線服務(wù)的人員，包括三產(chǎn)的同志都應(yīng)該以名牌的形象和名牌的重任服務(wù)于每一位顧客。要懂得名牌給了你飯碗，給了你表現(xiàn)的機(jī)遇，而你應(yīng)該有名牌的形象并承擔(dān)起名牌的責(zé)任與重任。假如你沒有名牌的重任，你將給雙星帶來的不是增光，而是抹黑，你將給雙星帶來看不見的影響，而且不是對(duì)你，是針對(duì)整個(gè)雙星，所以說二者是息息相關(guān)的。我們有些連鎖店的經(jīng)理可以多管些店，有些優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員可似提拔當(dāng)經(jīng)理，盡快把人才用到最佳位置，才能實(shí)現(xiàn)我們?cè)?font face="Times New Roman">2000年建成2000個(gè)店的目標(biāo)，即每個(gè)縣城不得少于2個(gè)店，50萬人口的城市不得少于10個(gè)店，上百萬人口的城市至少要有20個(gè)店，這么一個(gè)發(fā)展的藍(lán)圖需要大量人才，我們必須在建店的同時(shí)把人才培養(yǎng)好。我們應(yīng)該看到，連鎖店是“三大戰(zhàn)略”的綜合體現(xiàn)，是人才、名牌實(shí)力的標(biāo)志。我們必須有這種壓力，有這種緊迫感，更重要的是在經(jīng)營(yíng)上不能光賣鞋，還要學(xué)會(huì)選鞋、買鞋，因?yàn)閮H僅依靠工廠開發(fā)，依靠青島開發(fā)而想使品種適應(yīng)于東北、新疆、海南島等全國(guó)各地區(qū)是絕對(duì)不可能的，這就要求公司經(jīng)理、連鎖店經(jīng)理依據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況提出符合于當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品。大家就是最好的開發(fā)部主任，最好的開發(fā)員，并且可以在條件允許的前提下，以公司為單位，逐步走名牌發(fā)展的道路，走世界名牌成功之路。同時(shí)還要克服不管什么鞋，只要低價(jià)位就能賣的壞習(xí)氣，要懂得名牌不一定都是低價(jià)位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)已逐步向兩極分化過渡，貴人市場(chǎng)已經(jīng)形成，窮人市場(chǎng)也客觀存在，我們不能把所有產(chǎn)品都當(dāng)成低價(jià)位就好賣，一定要盡快扭轉(zhuǎn)過來，該標(biāo)高價(jià)位的就要標(biāo)高價(jià)位，該賺錢的就一定要賺錢。這就需要我們?nèi)嫣岣吒黜?xiàng)綜合素質(zhì)，要做到不但旺季有鞋賣，淡季也要有鞋賣。關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品組織有問題，我們必須盡快拋棄舊觀念，樹立新思維，全面把市場(chǎng)打開。
要做到“五大員”（服務(wù)員、宣傳員、檢查員、信息員、開發(fā)員）的同時(shí)，還要做到“兩克服、兩轉(zhuǎn)變”，即克服“不管什么鞋只要低價(jià)位就好賣”的錯(cuò)誤觀念，轉(zhuǎn)為“自己到市場(chǎng)選樣品、買樣品、開發(fā)樣品”上來；克服“淡季不賣鞋”的舊觀念、、轉(zhuǎn)為“只要品種提前組織好，就沒有淡季”上來。
三 服務(wù)與希望
（一）真誠(chéng)的服務(wù)就是感情的投入，只有很好的感情投入才有理解
經(jīng)營(yíng)一線的同志，不光是一名戰(zhàn)斗在市場(chǎng)一線的營(yíng)業(yè)員，同時(shí)還承擔(dān)著雙星的希望，不要把自己這種光榮的職責(zé)單純地看成我是賣鞋的。來雙星就是為了賺錢，錢是應(yīng)該賺的，商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沒有錢是不能生存的。要想賺得更多的錢，必須要有高超和高尚的服務(wù)，必須要有代表雙星形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要牢固樹立“雙星的發(fā)展有你的服務(wù)”這個(gè)新觀念，你的服務(wù)就是你付出的心血、淚水及委屈，一定要珍惜它，如果單純地理解成我就是一個(gè)雇傭的人，對(duì)我們每一個(gè)有思維、有遠(yuǎn)大抱負(fù)的人來講都是狹隘的。既然加入了雙星行列，成為一個(gè)知名度很高的企業(yè)中的一員，就應(yīng)該為“我是雙星人”感到自豪，同時(shí)也應(yīng)該為它去付出，并通過付出增加雙星名牌的含金量。在這一點(diǎn)上，我們的操作應(yīng)該是與國(guó)際接軌的，國(guó)際上所有成功的大公司都引用了全世界各個(gè)國(guó)家的能人，而且這些人沒有一個(gè)說“我是某某國(guó)人”，而是“我是某某公司人”，所以大家也同樣要說“我是雙星人”，要真正發(fā)自內(nèi)心。當(dāng)別人說“你是雙星人”，你也感到自己是雙星人時(shí)，可以說你的服務(wù)已經(jīng)到了一定的檔次，也應(yīng)該感到你在雙星的高興和看到雙星的希望，只有把服務(wù)當(dāng)成自己的事情去做，我們的服務(wù)才是有希望的服務(wù)。
服務(wù)是名牌的標(biāo)志，服務(wù)是名牌的希望。面對(duì)最刁難的顧客，面對(duì)最苛刻的要求，才是服務(wù)與希望表現(xiàn)最佳的時(shí)候，在這種時(shí)候也是最難使人接受的時(shí)候。如果服務(wù)得好，就可帶來雙星名牌的希望和發(fā)展；如果服務(wù)不好，就可能造成很難挽回的影響。特別是當(dāng)顧客不理解、蠻橫不講理的時(shí)候，更要用我們200%的服務(wù)去化解，所以在這個(gè)時(shí)候你才能感到名牌的含金量是越來越高，要知道越是這些刁難的顧客越可以臭你一大片，但扭轉(zhuǎn)過來又可以宣傳一大片。我們不能在刁難的顧客面前、在苛刻要求面前，忽視了服務(wù)質(zhì)量，而是在這種時(shí)候更要沉住氣，我認(rèn)為我們成功的經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員都具備了這一點(diǎn)，也都做到了這一點(diǎn)，這也實(shí)現(xiàn)了我十年前所說的“感情+產(chǎn)品=市場(chǎng)”。我們應(yīng)該看到服務(wù)、希望與名牌是緊密相連的，服務(wù)到了什么程度，名牌的知名度就會(huì)增加到什么程度，你所得到的希望與未來就會(huì)是什么程度。
而就我們內(nèi)部而言，就處室與處室之間，工廠與工廠之間，公司與公司之間，上下工序之間等所有部門之間乃至所有的雙星人之間都存在著一個(gè)服務(wù)問題，但這都不是為了個(gè)人服務(wù)，而是為了雙星這個(gè)大家庭服務(wù)。如果說雙星是一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的巨型機(jī)器，那么每個(gè)公司、每個(gè)部門就是這臺(tái)機(jī)器的零部件，每一位雙星人，包括我本人在內(nèi)都是屬于某個(gè)部件的螺絲釘，只要每個(gè)零部件正常運(yùn)作，大家勁往一塊使，雙星這臺(tái)機(jī)器就能發(fā)揮它最大的功率，每個(gè)螺絲釘才能保持它的韌勁；可只要一個(gè)螺絲釘松了或是銹住了，就可能會(huì)使某個(gè)零部件失去它的功效，乃至影響整個(gè)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，可以說每個(gè)螺絲釘所使的勁，最終都是為了整個(gè)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)。但如果某些螺絲釘松掉或銹壞了，迫使整個(gè)機(jī)器停下來，那么時(shí)間一長(zhǎng)，不但整個(gè)機(jī)器要報(bào)廢，每個(gè)螺絲釘也會(huì)因此被銹蝕。所以，作為每一個(gè)雙星人來講，都應(yīng)該干好自己的本職工作，努力為自己的相關(guān)部門服好務(wù)。服務(wù)得越好，大家關(guān)系協(xié)調(diào)得越好，干起工作來也就越團(tuán)結(jié)，大家的向心力和凝聚力也會(huì)越來越大，我們雙星這臺(tái)巨型機(jī)器也就會(huì)越轉(zhuǎn)越好，大家的“金飯碗”也就會(huì)越來越沉，端得也越來越牢。
（二）無聲無形的服務(wù)是高尚的廣告是用金錢無法計(jì)算的
這種高尚的服務(wù)也是用廣告的價(jià)值無法計(jì)算的，只能用雙星人的精神和雙星的人情味才能夠計(jì)算這個(gè)價(jià)值。這種無聲的廣告是通過優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取了有形和無形資產(chǎn)的再擴(kuò)展、再壯大，我們應(yīng)該為作出這種貢獻(xiàn)的雙星人稱贊叫好，也應(yīng)該為有這么多無聲、無形、高尚的廣告營(yíng)業(yè)員而感到高興，通過這種無聲的廣告、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種高尚的廣告看到了雙星的未來和希望。如果在2000年2000個(gè)店的規(guī)模形成以后，那么將有2000個(gè)這種高尚的、有形和無形的廣告，我們的作用將會(huì)多大？我們要大力培養(yǎng)這樣的人才，只有有這樣一大批高尚的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的廣告員，我們才能夠在跨世紀(jì)的發(fā)展當(dāng)中有一個(gè)大的希望，這也正是服務(wù)與希望的辯證關(guān)系。
（三）產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是服務(wù)質(zhì)量好壞的先決條件
從某種意義上講，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。產(chǎn)品質(zhì)量越好，服務(wù)質(zhì)量越有希望；、產(chǎn)品質(zhì)量越差，服務(wù)質(zhì)量就很難保證。要使最佳服務(wù)保持到良好狀態(tài)，必須要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作保障，以使?fàn)I業(yè)員服務(wù)得更好，因此，從這方面講服務(wù)是有限度的，產(chǎn)品質(zhì)量不好了，僅靠服務(wù)來彌補(bǔ)也是騙人的。我們工廠的同志必須做出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，使我們的服務(wù)保持良好的狀態(tài)，只有三位一體協(xié)調(diào)一致，共同前進(jìn)，雙星這個(gè)名牌才是最理想和最有希望的名牌，也是最有前途的名牌，達(dá)到這個(gè)程度，我們今后10年的發(fā)展目標(biāo)就有希望，大家的生活就有保證。
總之，不管新老雙星人，是雙星把我們的命運(yùn)連在了一起，我們生活在雙星這個(gè)大家庭當(dāng)中是我們的緣分，希望大家認(rèn)真貫徹會(huì)議精神，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將這些好的做法盡快變成千家連鎖店的行動(dòng)，使好的精神盡快在工廠當(dāng)中開花。讓我們共同祝愿這次會(huì)議能夠圓滿成功，并使這次會(huì)議能夠變成“三大戰(zhàn)略”發(fā)展的再動(dòng)員、再發(fā)動(dòng)，成為雙星跨世紀(jì)發(fā)展的進(jìn)軍號(hào)、進(jìn)軍令。